La red de Red52 se monitorea continuamente por nuestro Centro de Operaciones de Red bilingüe 24/7, atendido por ingenieros, no operadores de guion, y facultados para actuar en el momento en que se detecta un incidente.
Nuestros compromisos de nivel de servicio no son texto de marketing, son obligaciones contractuales, y nuestro equipo de operaciones se mide contra ellas cada mes.
Los clientes son notificados antes de que cualquier degradación alcance su servicio, porque no esperamos tickets para enterarnos de que algo necesita atención.
Cada turno y cada canal opera de manera bilingüe en inglés y español, así que nunca hay fricción de idioma entre que surge un problema y que uno de nuestros ingenieros lo resuelve.
La persona que contesta el teléfono puede leer tu configuración, correr el trace y hacer el cambio ella misma, sin ninguna lotería de escalamiento ticket-a-tier interponiéndose entre el problema y la solución.
Las cuentas de operadores y empresariales reciben un contacto técnico nombrado que conoce el despliegue desde el primer circuito, más una matriz de escalamiento documentada de tres niveles, con ingenieros nombrados y números directos, entregada al activar el servicio.
Las operaciones comunes (turnup, cambio de capacidad, migración de ruta, respuesta a incidentes) siguen playbooks publicados que se miden contra el MTTR.
Si incumplimos un compromiso, los créditos son automáticos según el acuerdo maestro de servicio, no es algo por lo que tengas que pelear.
Nuestro Centro de Operaciones de Red vigila cada enlace, cada puerto y cada servicio de cliente en toda nuestra presencia. De manera continua, en tiempo real, y las 24 horas del día.
Cuando salta una alarma, llega directamente a un ingeniero humano que tiene tanto la autoridad como las herramientas para actuar sobre ella. No hay un handoff de triage de primera línea ni una cola de escalamiento de tier-2 entre la alerta y la resolución, lo que significa que la persona que ve el problema es también la persona que lo resuelve.
Y como la mayoría de nuestros clientes opera en dos idiomas, nosotros también. operando cada turno y cada canal de soporte de manera bilingüe en inglés y español.
Los clientes de referencia y operadores existentes pueden hablar directamente con nuestro equipo de operaciones 24/7, mientras que los nuevos clientes pueden empezar con una cotización y nosotros enrutamos la conversación al ingeniero correcto.
